Penolong pengurus perhubungan gigih asah kemahiran AI meski sudah 18 tahun di DBS

Setelah menamatkan Perkhidmatan Negara (NS), Encik Zulkarnain Barudin memulakan kerjayanya di DBS 18 tahun lalu sebagai pegawai perkhidmatan pelanggan, didorong oleh minat mendalam dalam sektor perbankan dan kewangan.

Dengan pengetahuan dan minat yang semakin berkembang, beliau beralih ke peranan yang membolehkan beliau lebih berinteraksi dengan pelanggan secara bersemuka pada 2021.

Walaupun gagal dua kali dalam peperiksaan Piawaian Kecekapan Penasihat Pelanggan (CACS), beliau tidak berputus asa.

“Saya perlu mempelajari ilmu perbankan yang sangat kompleks dan mendalam, itu sangat mencabar dek latar belakang kejuruteraan saya,” kongsi Encik Zulkarnain, 42 tahun, kepada Berita Harian (BH) pada 15 Oktober.

Kini, sebagai Penolong Pengurus Perhubungan di DBS Treasures Private Client, beliau menjadi contoh kejayaan dalam aspek berusaha untuk meningkatkan kemahiran semula, apabila menyokong kira-kira 200 pelanggan dan mahir memanfaatkan alat kecerdasan buatan generatif (Gen AI) DBS-GPT.

DBS-GPT adalah sistem Gen AI dalaman diterajui oleh DBS yang boleh diakses oleh 90 peratus kakitangannya, bagi meningkatkan perkhidmatan pelanggan, meningkatkan produktiviti dan keselamatan data.

Beliau antara kakitangan yang meraih manfaat daripada usaha meningkatkan kemahiran semula yang diterajui DBS.

DBS, bersama beberapa institusi kewangan lain, telah menerima Anugerah IBF Inspire daripada Institut Perbankan dan Kewangan (IBF) pada 9 Oktober, atas pencapaian cemerlang serta komitmen menyeluruh terhadap pembangunan kemahiran, pembinaan bakat muda, dan pembangunan kepimpinan di seluruh organisasi.

Ini tahun kelima DBS memenangi anugerah tersebut.

Anugerah lain yang diiktirafkan pada 9 Oktober termasuk Anugerah IBF Lanjutan – Pembangunan Kemahiran (Kewangan Mampan), Anugerah IBF Lanjutan – Pembangunan Tenaga Kerja (Bakat Muda), Felow Terhormat IBF dan Felow IBF.

DBS juga merupakan satu-satunya penerima Anugerah Transformasi Tenaga Kerja, yang disampaikan oleh IBF dan Agensi Tenaga Kerja Singapura (WSG).

DBS, serta pemenang anugerah lain pada 2025, telah memperkasakan kakitangan mereka dengan AI secara mendalam bagi menambah baik keupayaan tenaga kerja masing-masing.

Ketua Kumpulan Sumber Manusia, Bank DBS, Cik Lee Yan Hong, berkata: “DBS sentiasa teguh membantu kakitangan kami membina kerjaya jangka panjang yang bermakna”.

“Kami percaya bahawa setiap individu mempunyai keupayaan untuk berubah, berkembang dan meningkatkan kemahiran mereka.”

DBS membantu kakitangannya meningkat kemahiran melalui pendidikan, pendedahan dan pengalaman.

Salah satu pendekatan utama DBS adalah dengan memanfaatkan Gen AI untuk meningkatkan produktiviti kakitangannya, sekali gus memberi lebih peluang untuk berkhidmat kepada pelanggan dengan lebih mendalam.

Misalnya, DBS sudah memanfaatkan AI lebih sedekad, dan kini menggunakan lebih 1,500 model AI dalam lebih 370 kes penggunaan bagi seluruh operasi bank itu.

Pada 2024, penggunaan AI itu telah menyumbang nilai ekonomi melebihi $750 juta.

Pada Julai 2025, DBS turut melancarkan iCoach dengan kerjasama karyawan industri, sebuah alat Gen AI yang memberi bimbingan peribadi kepada semua kakitangannya bila-bila masa.

Encik Zulkarnain berkongsi bagaimana beliau dapat memanfaatkan DBS-GPT untuk berkhidmat kepada pelanggannya dengan lebih baik.

“Sebelum ini, saya perlu semak nota kertas dan Excel Sheets. Kini saya cekap gunakan DBS-GPT untuk mendapatkan informasi penting tentang pelanggan saya dengan lebih cepat,” ujar Encik Zulkarnain.

Lantas, kemudahan itu memberinya lebih masa bermutu untuk berinteraksi dengan para pelanggan serta mengelakkan kesalahan daripada berlaku.

Selain itu, Encik Zulkarnain boleh mengakses kursus sebanyak 28 jam bagi mengukuh kebolehannya dan kos peperiksaan CACS juga dibiayai oleh DBS.

Dalam pada itu, Cik Lee menampilkan komitmen DBS untuk meningkatkan kemahiran seramai 12,000 kakitangan, bukan sahaja dalam penggunaan AI dan data, malah juga pengetahuan perniagaan, pengurusan perubahan, kemahiran insaniah dan latihan amali di tempat kerja.

DBS turut menawarkan program pembelajaran yang tersusun dan pensijilan untuk melengkapkan kakitangannya dengan kepakaran yang diperlukan, serta peluang untuk kakitangan meninjau jabatan lain.

Oleh demikian, 40 peratus jawatan kosong telah diisi oleh kakitangan DBS sedia ada pada 2024.

“Budaya sokongan secara berterusan dalam pembelajaran dan pendekatan yang tersusun bagi peningkatan kemahiran, serta pembangunan kerjaya telah membolehkan saya mengembangkan kerjaya saya bersama DBS,” ujar Encik Zulkarnain.

Beliau juga berharap yang lebih ramai orang masyarakat Melayu akan lebih terbuka kepada perihal kewangan.

Encik Zulkarnain mengulas, “Saya rasa ia bermakna untuk mendorong lebih ramai orang Melayu kita menceburi bidang ini.

“Walaupun mencabar, ia mampu memberi manfaat seperti pengetahuan tentang pelaburan dan produk kewangan yang mendalam, serta keyakinan untuk mengusahakannya.”